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观念平台-新冠肺炎疫情过后的银行业:将会改变及维持不变的五大事情

admin 财经 2020-10-15 6 0

与几个月前相比,很多人的生活已经出现难以置信的变化,其中一个最大的变化变是透过电子或数位的方式进行我们以往面对面进行的事务,例如:视讯会议、网上购物、餐厅送餐、日常银行往来等等。

问题是,这种变化中会有多少是永久性的改变,又有多少只是暂时性的调整。如果新冠肺炎能在一夜之间就结束,我们还会重回旧的行为模式?或是从此彻底改变生活的习惯?

对银行业来说,答案可能是更倾向于永久性的改变。包括针对汇丰在内的很多新闻专题报导中,都再三谈论到新冠肺炎将如何推动老牌银行加快数位化进程。这并非空穴来风,因为我们必须优先安排客户相关的服务及程序,以便他们能够以远端的方式完成最日常的金融服务,小从重置个人识别号码、更改贷款条款、支付杂项费用或以电子方式填写表格等等开始。

根据环球商业智库及顾问公司RFi Group的研究,新冠肺炎爆发后,全球有71%的银行客户每周会使用数位金融服务,频率的年增幅为3%,而与去年同期相比,每日使用数位金融服务的频率则增加6%。2019年下半年至2020年上半年期间,香港客户使用行动银行的比例更大幅上升9个百分点,由74%跃升至83%。

但是,新冠肺炎本身并不是触发银行服务朝数位化转型的关键,在大多数情况下,只是加速这样的变化过程。随着愈来愈多人使用数位生态系统塑造他们的生活模式,银行的客户行为多年来也一直在改变。银行业只是因应这样的变化,而在历史上大部分情况下,银行业也很少扮演变革领导者的角色。

因此,如果我们对新冠肺炎过后的银行业营运模式作出一些预测,可能的情境不外乎以下几种:

更多的日常银行交易将透过数位方式完成

对于日常活动来说,数位化转型是无可避免的,透过数位平台查询余额、付款和转帐或支付帐单,甚至使用信用卡消费,很多都已经是日常的习惯,一旦习惯根深蒂固,便不容易被改变。新冠肺炎过后,我们相信更多人将透过数位方式使用银行服务,与大众拥抱数位化生活的步调一致。

在重要的人生时刻,客户仍然会去分行寻求财务咨询

即使新冠肺炎疫情逐渐平息,人们在人生的重要时刻仍会有与人交流的心理需要。因此,当涉及到如打算送孩子出国接受教育、进行世代的财富转移、制定财富管理计画、丧亲或购置房产等重要人生大事时,人们通常需要能感到安心的建议。这也意味着,我们预期某些客制的银行服务将在新冠肺炎疫情逐渐回复「正常」后,此类服务将占分行业务相当可观的比例。

不过尚待观察的是,人们会多愿意使用视讯平台来取代这类的面对面互动,而这又可能与是否需要保持适当社交距离等因素有关。与预约视讯通话相比,人们仍会因为不同考量而更重视附近是否有分行的便利性,但我们相信随着Zoom之类的视讯软体逐渐普及,肯定会加速数位化形式的面对面交流。

银行分行将会变得更像服务导向的贵宾中心

我们认为接下来的分行外观和营造的气氛将会有所改变。分行将不再着重交易需求,以出纳员来管理日常交易。由于大多数的交易都已经能够透过线上完成,未来分行的空间将更像服务导向的贵宾中心。行员将透过一对一的方式指导客户在自己的设备上完成交易,而空间的规划也将朝休闲的座位区设置,以便与客户进行更深入的私人对话。而这种方式的改变,也将让未来的分行布局有助于社交距离的保持。

数位化的监管合作将加快进行

新冠肺炎让监管机关与银行更紧密合作,在疫情初期迅速协助客户并维持银行服务不中断,其中的几个例子便包括在部分市场上提高视讯银行服务的可行性。我们预计,随着数位化程度持续提高,以及人工智慧和机器学习等新领域的不断发展,相关合作的步伐将加快进行。

大型银行在本地之外的市场将会变得更像「挑战者银行」,并加速伙伴关系的建立

对客户数位化程度的提高也将不断加深银行与网路零售业以及社交平台等的伙伴关系,以便于在消费或社交场所同步推展银行服务。另外,全球零售银行市场中也会出现新的数位化行业参与者。但我们预期,随着数位平台的延展性不断扩张,大型的国际银行也将开始在本土市场内外挑战数位金融产品。这两项变化都能带来更多选择,对消费者带来的好处显而易见。对于老牌银行来说,更是迎接一个新市场、新业务与新市场环境的竞争机会。

新冠肺炎过后的常态不太可能跟以往的生活完全相同。因为新冠肺炎。让我们从基本面针对社会整体常见的问题发展出一系列新方法,来协助我们度过疫情期间的挑战,而其中一些新方法将在未来继续被采用。不过,尽管银行业等服务性行业的某些部分将会出现转变,但面对面的传统方式,仍将持续─尤其是涉及复杂交易,以及需要保证的金融业务。

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